Question 8 année 2013

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Question 8 année 2013

Message par anthony.moulin le Mer 15 Jan - 19:52

SUJET 8 : QUELLE INFLUENCE LE CONSUMERISME A-T-IL EU SUR LES CONDITIONS D’EXERCICE DE L’ACTIVITE BANCAIRE DE DETAIL ?
Face à des entreprises de plus en plus grandes, des produits de plus en plus sophistiqués… le consommateur se sent souvent désarmé. Pour pallier cette impuissance, des groupements de consommateurs se sont mis en place, donnant naissance au consumérisme.
Le consumérisme peut se définir comme étant une attitude et une action de défense de consommateurs, notamment au moyen d’association et d’organisations, en vue de faire pression sur les banques et les pouvoirs publics pour qu’ils tiennent compte de leurs intérêts
Les activités de la banque de détail sont orientées vers la clientèle de particuliers, de professions libérales et d’entreprises de petite taille (commerçants, artisans…).Collecte de dépôts, distribution de crédits et gestion de moyens de paiement sont les principales activités de la banque de détail. Contrat d’assurance, téléphonie, services à la personne, immobilier… sont les produits et services les plus souvent proposés.
La banque comme d’autres secteurs a été confrontée à une réaction très forte des consommateurs. Les conditions d’exercice de l’activité bancaire ont été modifiées.
Pour répondre la question, nous verrons dans un premier temps quelles sont les pressions consuméristes sur la banque de détail puis nous étudierons les réponses de la banque de détail face à ces pressions.

I – Les pressions consuméristes dans les banques de détail.
A- Les attentes des consommateurs vis-à-vis des banques de détail
Les nouvelles tendances consuméristes reflètent des attentes de fond de la société :
- La structuration de marchés autour de quelques grands groupes bancaires dictant leurs lois et leurs prix exorbitants.
- La kyrielle d’informations plus ou moins objectives noyant les consommateurs (marketing agressif)
- Prolifération et sophistication des produits et des services,
- Déshumanisation des relations commerciales (demande de davantage de relations avec le conseiller).
- L’absence de recours efficaces en cas de problèmes.
- Saturés par les offres que les chargés de clientèle tentent de placer, les clients manifestent une attente chaque fois plus forte en matière de conseil.
- Hausses constantes de tarifs
- Incapacité des banques de gérer une relation client digne de ce nom et de reconnaître la fidélité. Les clients mettent fréquemment les banques en situation de concurrence.
- L’apparition de nouvelles dépenses contraintes (téléphonie mobile..)

B- Les pouvoirs publics ont mis en place des réglementations contraignantes

Sous la pression des associations de consommateurs (UFC que choisir…) et de l’Europe (harmonisation du droit à la concurrence) des contraintes réglementaires ont été mises en place.
En cas de non- respect de ces règles, les sanctions infligées aux banques peuvent être de nature civile (perte des intérêts en matière de crédit aux particuliers), voir pénale (amende de 3750 € pour une offre de prêt irrégulière).
Quelques exemples de textes (voir annexe pour plus de détails)
- Loi SCRIVENER 1978 : L’encadrement du crédit immobilier- La loi MURCEF 2001 : rejet des chèques, information préalable des clients en cas de rejet de chèque ou modification des contrats.
- La directive MIF 2004 : (Marchés d’Instruments Financiers )
- Loi CHATEL 2008 : frais bancaire, médiation…,
- Loi LAGARDE 2010: L’encadrement du crédit à la consommation.

II – Les réponses des banques de détail face aux pressions consuméristes: la satisfaction du client
A- Les innovations
Les initiatives existantes se focalisent davantage sur le développement des relations clients que sur le développement produit.
- Offres personnalisées : cartes de paiement personnalisées (photographie personnelle, visuels affinitaires) ,
- Nouveaux moyens de paiement via téléphone mobile ( Kwixo Crédit Agricole, permettant de payer grâce à son numéro de mobile, que ce soit des commerçants ou des particuliers).
- les Offres extra-bancaires. Par exemple le CIC, commercialise depuis 2009 des forfaits « C Mobile » en partenariat avec NRJ Mobile, et en est devenu actionnaire majoritaire.,
- les offres « mixtes » se sont développées dernièrement, à la frontière entre produit bancaire et service extra-bancaire, comme les cartes de paiement communautaires destinées à certaines cibles de clientèle bien définies. Exemple, la Banque Populaire s’est associée à la radio NRJ pour lancer une gamme de cartes à destination exclusive de la clientèle « jeune », carte VIP…
- Intégration des nouvelles technologies pour gérer ses comptes, sa trésorerie, son épargne, ses assurances…tout de suite, partout, à tout moment : c’est possible avec les nombreuses applications mobiles pour iPhone, iPad, BlackBerry®, les smartphones et les tablettes sous Android…

B- Le client est placé au centre de la relation
- Les conseillers ne sont plus commissionnés. (CIC, ca),
- Les dépôts servent à financer les projets locaux (CA)
- La connaissance du client est aujourd’hui un besoin primordial cherché en matière de marketing bancaires.
- Multiplication des enquêtes de satisfaction
- Segmentation de la clientèle afin d’apporter une expertise personnalisée et cohérente
- Meilleures formations des personnels des banques pour répondre aux exigences des clients (création de métiers spécialisés)
- Mise en place de chartre qualité (groupama banque en 2011)
- Publicité tv pour regagner la confiance des clients (cic :client sociétaire – crédit agricole : fait témoigner des « vrais gens »)


Conclusion : De manière générale, notre société, devenue de plus en plus anxiogène, est en recherche d’assurance, de protection et de proximité, ce qui se traduit par plus de service, d’assistance et de prise en charge. Face à la complexité croissante du monde, au foisonnement de l’information, on observe une demande croissante de simplicité, de praticité et d’utilité mais aussi de transparence et d’authenticité. Les nouvelles technologies ont mis en avant la rapidité et la mobilité dans nos modes de vie. Enfin, le vieil adage « le client est roi » a repris tout son sens, le client exigeant plus de considération, de personnalisation et de conseil spécialisé et sur mesure.


anthony.moulin

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Date d'inscription : 20/11/2013

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